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Les principaux KPIs pour mesurer la satisfaction client

Les sources de satisfaction client sout devenues tellement diverses et variées qu’il peut être assez compliqués d’en suivre les KPI. Réseaux sociaux, sites d’avis, retours en interne, volume d’appels, statistiques diverses…Bref, vous l’avez compris, on peut rapidement s’y perdre.

Pour cela, il existe de nos jours des solutions d’avis clients, qui permettent de centraliser et connecter vos différentes sources de mesure de la satisfaction. Aujourd’hui, nous vous proposons de découvrir les principales statistiques qui vous permettent d’avoir des indices sur la tendance de votre satisfaction client.

La courbe de votre nombre de like sur les réseaux sociaux

Le nombre de likes que vous récolterez sur les réseaux sociaux est un bon moyen de connaitre la tendance actuelle de votre entreprise. Une courbe croissante ou un pic soudain de like peut relever de l’effet positif d’un bouche à oreille réussie, d’un good buzz ou d’une opé ciblée de communication.

A l’inverse, un fort ralentissement des likes récoltés (voir une perte de like) peut être signe d’un bad buzz ou d’un bouche à oreille peu porteur.

On dit souvent qu’un client satisfait parlera à 3 personnes de votre offre autour d’elle. Un client insatisfait en parlera… à 10.

Les avis sur Trustpilot, Igraal etc…

Symbole de l’importance de la satisfaction client, les sites d’avis fleurissent ces dernières années. Poulpeo, Avis vérifié, Igraal, Trustpilot…Sur ces sites, les clients peuvent déposer des avis (de manière plus ou moins sécurisé ou fiables) concernant différents sites enregistrés. Particulièrement bien positionnés en SEO, les avis des entreprises remontent en général assez haut dans les résultats Google. Des indicateurs à suivre avec attention donc.

Les avis Google

La encore, les avis Google sont (logiquement) particulièrement visibles et viennent bien souvent accompagnés votre fiche d’entreprise quand on tape le nom de votre société. Visible sous forme d’étoile, les avois s’accumulent rapidement quand votre offre prend en importance au fil des mois. Malheureusement, il est également possible de voir des faux avis, déposés par des concurrents pour plomber votre entreprise. A vous de faire le tri sur les avis réels et les faux avis.

Les retours en interne

La satisfaction client se pilote également en interne. Vous recevrez une certaine quantité d’appel, de mail ou de chat request. Surveillez attentivement ces indicateurs, car ils correspondent à la forme la plus direct de contact envers votre entreprise et le client en question. Vous pouvez prendre des notes ou bien suivre le volume d’appel entrants. Il s’agit d’un bon indicateur pour suivre l’évolution de votre offre.

Les métrics propre au secteur de la satisfaction client

Il existe certaines metrics qui sont spécifiques à la satisfaction client. Bien souvent, ces statistiques se mesurent par le biais de questionnaire (quantitatif ou qualitatif) que vous donnerez à vos clients. Ces statistiques, diverses, représentent la qualité de votre offre et le jugement qu’en fait le client en question.

NPS = Le net promoter score, qui correspond au pourcentage de clients prêt à recommander votre offre

Le CSAT = qui mesure tout simplement le pourcentage de clients satisfaits (« Etes-vous satisfait par l’offre en question », réponse fermée)

Le CLS = La valeur de vie d’un client, qui correspond au revenu généré par un client sur l’entièreté de sa relation avec l’entreprise, par rapport à son cout d’acquisition et d’entretien.

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