Informatique

Quels sont les critères à prendre en compte pour son logiciel Helpdesk ?

Vous êtes sur le point d’investir dans une nouvelle solution Helpdesk pour faciliter l’utilisation et la gestion de votre parc informatique, mais vous n’arrivez pas à faire votre choix ? Beaucoup d’éléments sont à prendre en compte : évidemment, vous devez miser sur un helpdesk sécurisé, responsive, facile d’usage… Mais certains critères qui peuvent vous sembler anodin au moment du choix sont en réalité très importants, c’est pourquoi nous vous en parlons aujourd’hui.

Opter pour helpdesk hautement personnalisable

Il n’y a rien de pire qu’un logiciel qui n’est pas personnalisable selon les spécificités de notre poste de travail, ou tout simplement nos préférences. Choisir un helpdesk modulable permettra aux utilisateurs qui le désirent de paramétrer l’interface voire les fonctionnalités du software afin que l’outil s’adapte au mieux à leur besoin. Au long terme, ce sont des gains d’ergonomie et de temps !

Selon les logiciels, cette personnalisation peut être très poussée, vous permettant par exemple d’associer plusieurs logiciels directement au Helpdesk ou encore d’enrichir le code source du programme avec vos propres ajouts. Si ce type d’usage n’est pas à destination de tous, c’est un critère à envisager, surtout si votre helpdesk occupera une place centrale dans la gestion de votre parc informatique.

L’automatisation au cœur du fonctionnement

Si à chaque ouverture de ticket, les utilisateurs doivent reporter manuellement les données désirées, c’est une perte de temps certaine et l’assurance d’une multitude de tickets qui seront abandonnées, ou partiellement renseignés. L’automatisation est là pour palier à ce type de problèmes : il faut que votre futur helpdesk remplisse déjà, au moins partiellement, le ticket avec les informations dont il dispose. De données basiques telles que l’heure du problème ou le logiciel concerné à des records de logs voire d’inputs précédant le bug, beaucoup d’éléments peuvent être pré-enregistré au sein des tickets pour faciliter leur saisie et leur traitement. L’automatisation peut se retrouver à d’autres étapes : classement auto des tickets, envoi de réponses lorsqu’ils sont traités, etc.

L’importance des fonctionnalités indépendantes / offline

Dernier point à considérer, renseignez-vous sur les fonctionnalités du logiciel Helpdesk qui seront pleinement autonome pour les utilisateurs : accès à de la documentation, guides de débogage voire ChatBot propulsé par une IA qui permet d’assurer une assistance de premier niveau… En effet, attendre qu’un technicien d’assistance soit disponible pour traiter le ticket peut constituer une perte de temps, surtout pour les tickets les plus triviaux et fréquent qui peuvent être résolus rapidement en quelques étapes par l’usager lui-même, si on lui présente la marche à suivre.

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