Les intelligences artificielles se développent et s’améliorent de jour en jour, s’intégrant désormais dans de nombreux produits et services que nous utilisons au quotidien. Ses applications dans le champ informatique ne sont plus à démontrer, et les solutions de Service Desk ne font pas exception à la règle. Aujourd’hui, voyons quelques aspects de ces outils où l’IA peut vous faciliter la tâche
Analyse et classement des tickets utilisateurs
Si vous gérez un large nombre d’utilisateurs, vous avez surement connu ces périodes où un problème survient sur l’une de vos solutions logicielles : les tickets s’accumulent et il vous faut compter de nombreuses heures de traitement. L’IA peut venir en renfort, vous offrant des outils de pré-tri et de classement des tickets selon leur contenu, l’importance du souci, le délai de réparation exigé… Ainsi, vous pouvez mieux organiser vos priorités et éventuellement grouper puis déléguer le traitement de certains tickets ! Niveau supérieur, ces IA peuvent aussi vous aider à y répondre : on s’approche alors des chatbots, outils automatisés que l’on rencontre de plus en plus.
Le chatbot, assistant virtuel au service des utilisateurs
Il n’est pas rare de rencontrer des chatbots lors de vos navigations sur le web, voire dans certaines conversations messenger : ces robots sont capables d’analyser votre message et d’y répondre de manière automatisée (ou de vous transférer auprès d’un opérateur humain le cas échéant). Les outils de Service Desk n’échappent pas à la règle, proposant parfois des IA chatbots en tant qu’interlocuteurs pour les utilisateurs finaux, ou support pour le responsable du parc informatique. Souvent construits autour du machine learning, ces IA permettent d’apporter des éléments de réponse et de compréhension aux usagers, voire même de permettre la résolution du problème dans son intégralité ! Un gain de temps indéniable pour les responsables informatiques.
Constitution de base de connaissances et aide au diagnostic
Les logiciels Service Desk proposent bien souvent des bases de connaissances accessibles par les usagers : ces « encyclopédies » consignent les informations relatives au logiciel, son usage, ses éventuelles erreurs… Mais, faute de temps ou de motivation, ces bases de connaissances ne sont pas toujours maintenues à jour. Les IA peuvent prendre la relève, enrichissant par elles-mêmes les différentes pages au fil des manipulation sur l’outil ou des résolutions de problèmes / tickets. Un gain de temps double, autant au niveau de la mise à jour de la base de données que lors de l’aide au diagnostic et à la prise de décision.
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