Email, SMS, téléphone, les canaux de contacts sont nombreux lorsqu’il s’agit de mener à bien sa stratégie de satisfaction client. Mais y a-t-il un canal à privilégier au détriment d’autres ? Y a-t-il une règle qui prévaut en matière de canal à utiliser ? Dans cet article, nous vous proposons de faire le point, mais nous espérons surtout qu’à l’issue de votre lecture, si vous ne deviez garder qu’une seule chose en tête, ce soit ça : ne négligez aucun canal.
Bien faire la distinction entre canal de contact et canal de collecte
Avant toute chose, lorsque vous allez mettre en place votre stratégie de feedback management, il faut que vous ayez les idées claires sur ce que vous faites. A cet effet, pour tenter d’identifier les canaux qui sont les plus porteurs, il faut que vous fassiez l’état des lieux de la situation actuelle, sans pour autant tomber dans le piège où canal de contact et canal de collecte sont la même chose. En effet, le canal de contact est le canal utilisé par un client pour vous contacter : formulaire sur le site, Facebook, etc… Dans ce cas, le client est à l’initiative de la discussion. Le canal de collecte quant à lui est le canal par lequel vous allez pouvoir obtenir un retour de vos clients suite à l’envoi d’un questionnaire de satisfaction client. Par conséquent, si l’analyse des principaux de contacts utilisés par vos clients peut être intéressante, elle n’est en aucun cas révélatrice des canaux de collecte les plus performants.
La seule et unique règle à retenir…c’est qu’il n’y en a pas
Déçu(e) ? Pourtant il s’agit là de la triste et dure réalité du feedback management. Ce constat découle dans les faits logiquement de deux observations :
- C’est votre client qui choisit son canal préférentiel pour répondre à vos enquêtes. Vous ne pouvez donc pas lui imposer un canal qu’il n’apprécie pas. Une entreprise destinée aux boomers utilisera sans doute beaucoup moins les réseaux sociaux qu’une entreprise qui s’adresse aux Millenials.
- Le choix du canal varie selon le secteur d’activité et l’offre de votre entreprise. En effet, on ne va par exemple pas s’adresser de la même manière à des clients B2B ou B2B.
Résultat de ces observations ? Chaque entreprise est vouée à devoir la formule magique qui correspond à son activité et à sa clientèle.
Tester, tester, tester
Et si la recette miracle, c’était ça ? Vous espériez réellement trouver le bon canal dès la première tentative ? Il va falloir pourtant passer par une ou plusieurs phases de test. En effet, le meilleur moyen de trouver le canal qui correspond le mieux à votre entreprise, c’est encore de tous les essayer et de voir lequel est le plus performant. Tous les essayer ? Pas vraiment. Nous l’avons vu, quelques filtres peuvent néanmoins être utilisés afin d’écarter les canaux qui ne seraient absolument pertinents. Pour le reste, charge à vous d’expérimenter…
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